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Un vrai métier pour lequel Nilort Technologies Group IT a décidé d’en faire son « Core Business ».

Le ServiceDesk, ou centre d'assistance, permet aux entreprises d'installer un point de contact (SPOC) privilégié avec ses utilisateurs.

Sa mission : aider les clients à résoudre leurs problèmes informatiques.


Présentation

On appelle « ServiceDesk », le service chargé de répondre aux demandes d'assistance émanant des utilisateurs. Ceux-ci entrent en contact avec le Service Desk dans le but de trouver une réponse à un problème technique informatique, tant logiciel que matériel.
Les utilisateurs peuvent joindre le centre d'assistance :

  • par email,
  • par téléphone,
  • sur le site Internet de l'entreprise.

L'utilisateur peut résoudre lui-même son problème via des documents et notices (FAQ). On parle alors de mode de dépannage self-service.

Ce service d'assistance peut être mis en place par l'éditeur d'un logiciel, le constructeur de matériel informatique ou un fournisseur Internet pour accompagner leurs clients utilisateurs dans la résolution de problèmes techniques sur leurs produits.
Le Service Desk est souvent gratuit pour les utilisateurs à l’intérieur de leur compagnie. Cependant, certains éditeurs proposent un service d'assistance payant qui offre une qualité de service supplémentaire (optionnel) :

  • service 24h/24, 7j/7,
  • intervention sur site en un temps déterminé selon les accords de niveaux de service « Service Level Agreement »,
  • demande traitée en priorité lors d'un appel téléphonique.


Niveaux de service

Un centre d'assistance doit proposer différents niveaux de service pour être capable de répondre aisément aux demandes des utilisateurs selon les priorités en vigueur dans l’entreprise. Ces niveaux constituent également des filtres censés conduire un utilisateur vers le bon interlocuteur technique capable de résoudre son problème dans des délais pré-requis par les règles déterminées pour les différents départements de l’entreprise en partenariat avec le Service Informatique.
Il existe 3 niveaux d'interventions/requêtes de centre d'assistance dans le cadre d’un Service Desk.

Niveau 1

L’utilisateur est connecté sur le réseau du client qui enregistre via le « Service Desk » la demande, donne un numéro d'intervention et tente de résoudre le problème de l'utilisateur en utilisant une base de connaissance des problèmes existants et connus dans l’entreprise.

Niveau 2

L'utilisateur a un problème plus complexe. Il est dirigé vers un expert technique qui a la possibilité de diagnostiquer la panne et de trouver la solution adéquate. L'expert peut opérer si nécessaire une réparation à distance en prenant « la main » sur l’ordinateur de l’utilisateur à travers le réseau « LAN » ou « WAN de l’entreprise.

Niveau 3

L'utilisateur est acheminé vers un prestataire technique spécialisé interne à l’entreprise, voire même vers les éditeurs de logiciels ou les constructeurs de matériels.

Objectifs :

Parmi les avantages du Service Desk, on retrouve :

  • une meilleure intéraction avec les utilisateurs,
  • un traitement facilité des litiges,
  • un point de contact unique pour les utilisateurs (SPOC),
  • une meilleure image de marque de la société.
  • Une continuité dans les affaires et le fonctionnement de l’entreprise


Chez Nilort Technologies IT Group, ServiceDesk et Service Management sont davantage un esprit et un comportement qu’un service. Ils doivent en effet veiller à ce que les processus et les systèmes correspondent parfaitement aux attentes du client et de ses utilisateurs.

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La première priorité du Nilort Technologies IT Group concerne la réception et la réponse aux demandes de nos clients, en délivrant des Consultants professionnels en Service Desk minimum parfait bilingue FR/NL sur site chez nos Clients, ayant une parfaite idée de ce que veut dire délivrer du Service à travers :

  • Une empathie et le respect de l’utilisateur
  • Une image de l’entreprise
  • Une considération du problème de l’utilisateur
  • Une proximité idéale pour l’accompagnement du problème de l’utilisateur


Par ailleurs, le Service Desk a également un rôle de coordination, de surveillance et de rapport envers les groupes de résolution de problèmes de deuxième et de troisième lignes. Nos clients doivent subir le moins de tracas possible afin de pouvoir poursuivre au mieux leurs activités normales. C’est précisément la raison pour laquelle Nilort Technologies IT Group a investi dans des équipes « clients » dédiées et qualifiées qui rassemblent des profils et compétences comme  « Service Desk Engineer Niveau 1 et 2 », « Team Leader » et « Service Delivery Manager ».

Que veux dire « Service Management » ?

Capacité à fournir des services associés à l’application correcte de processus et de procédures. Nilort Technologies IT Group fournit une gestion de service intégrale (concernant tous les services). Le Service Delivery Manager rend compte de la qualité de la prestation de services, anticipe les modifications ou adapte les services comme convenu et défini dans les accords des niveaux de services (SLA).

Service integration

Le  « Service integration » propose une prestation de services intégrale (au niveau technico-opérationnel) du lieu de travail à l’application métier, correspondant aux accords sur les niveaux et d’exigences de services. En tant qu’intégrateur de services, Nilort Technologies IT Group est responsable de la régie de tous les fournisseurs de services jusqu’à la gestion technique des applications.